Aby Twój biznes funkcjonował dobrze nie tylko tu i teraz, lecz także w przyszłości, musisz robić wszystko, aby zdobyć przewagę.
W czym? Jak?
Już słyszę Twój argument: „Łatwo powiedzieć, ale jak to zrobić..?!”.
Duże firmy mają dużo pieniędzy, ale mniej sprytu. Zmiany w tych firmach zachodzą bardzo wolno. My – małe i średnie firmy – możemy sporo ugrać sprytem, kreacją, pomysłowością i szybkością działania.
Rynek codziennie bombarduje nas setkami informacji. Powstają narzędzia do automatyzacji i pozyskiwania klientów. Social media oferują coraz więcej funkcjonalności. Prawda jest taka, że niedługo wszyscy będziemy mieli dostęp do tych samych narzędzi, a różnić się będziemy tylko poziomem obsługi klienta. I tu pojawia się dla nas olbrzymie pole do działania!
Musimy zaplanować strategię obsługi klienta i w tej przestrzeni szukać możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji. Po co? Aby klient wyszedł z naszego biznesu z przekonaniem: „Wow! Fajna firma! Opowiem o niej kilku znajomym i wrócę tu!”.
Zgadzam się z opinią, że dziś coraz trudniej zaskoczyć klienta. Pojawia się wyzwanie, od czego zacząć i co wymyślać. Moje sugestie są następujące: zacznij od podstaw. Wymyślanie wodotrysków mija się z celem, jeżeli nie zadbałeś o podstawowe kwestie w biznesie.
W przyszłości obsługa klienta w biznesie będzie odgrywała jeszcze większą rolę, ponieważ dostęp do informacji staje się powszechny – podobnie jak dostęp do narzędzi pomagających prowadzić biznes (automatyzacja, e-mail marketing, sprzedaż online).
Wszyscy, którzy prowadzą firmy, mogą korzystać z podobnych narzędzi.
Wszystkich mogą wyróżnić produkt i obsługa klienta.
Obsługa klienta będzie miała coraz większe znaczenie; firmy, które tego nie zrozumieją, obudzą się z ręką w nocniku.
Od czego zacząć?
- Miej wizję tego, kim chcesz być.
Prowadzisz salon kosmetyczny. Oferujesz takie same usługi, jakie oferują inne salony. Na czym zbudujesz swoją przewagę?
Chcesz, aby w Twoim salonie klient czuł się ważny i zaopiekowany. Co zrobisz, aby tak się poczuł?
Np.: Do każdego klienta zadzwonię po wizycie i zapytam, jak się czuje.
Lub: Do każdego klienta wyślę SMS z pytaniem, czy wszystko OK.
Proste rzeczy, ale generują pozytywne emocje w życiu klientów.
- Nieustanne pytaj o opinie.
Nie tylko wtedy, gdy masz mało klientów. Niech pytanie o feedback stanie się jednym ze standardowych elementów Twojej obsługi.
Tak jak codziennie otwierasz salon lub myjesz podłogę, tak systematycznie pytaj klientów, jak oceniają Twoje usługi i co jeszcze możesz zrobić, aby czuli się lepiej.
- Jak miałaby brzmieć opinia klienta o Twojej firmie?
Np.: Najlepsze miejsce depilacji woskiem.
Najsmaczniejsza pizza w mieście !
Co możesz zrobić, żeby klient tak myślał o Twoim biznesie ?
Co poprawić? Jak się pozycjonować ? Gdzie koncentrować swoje wysiłki ?
Jak się komunikować z klientem ?
Stwórz listę rzeczy, które masz zrobić, poprawić i zacznij działać!
- Stwórz plan działania , który będzie odpowiadał na pytania :
Co? Jak? Dlaczego?
Co muszę zrobić? Jak to zrobię? Dlaczego powinnam to zrobić?
Wizja tego, kim chcesz być + wiedza, jak to zrobić + Twoje działanie.
Bez względu na to, czy Twoja firma jest mała czy duża, powinieneś opracować standardy obsługi klienta.