1747 0

Ile razy zdarzyło Ci się być świadkiem, albo bezpośrednim uczestnikiem (z pozycji właściciela firmy, usługodawcy) nieprzyjemnego zdarzenia z udziałem tzw. trudnego klienta? Ile razy w życiu sam mógłbyś nazwać siebie trudnym klientem? – zapewne za każdym razem moje pytanie wywołało u Ciebie chwilę zastanowienia i jestem pewna, że wiesz, o jakich sytuacjach mówię.

 

A zdarza się to z rożnych powodów, wtedy kiedy nie zostają zaspokojone twoje potrzeby i czujesz się w jakiś sposób oszukany.

Ale jest także i typ człowieka, który tak po prostu ma. Kumuluje w sobie różne negatywne emocje, których poskromienie sprawia mu trudność, a które biorą nad nim górę. Uzewnętrznia je w sytuacjach, które są stresogenne, kiedy coś nie idzie po jego myśli, albo wtedy, kiedy czuje się oszukany, zawiedziony. Bardzo ludzkie odczucia i zupełnie naturalne reakcje, choć nie zawsze manifestowane w akceptowalny sposób, czasami nieco zbyt emocjonalnie nacechowane i przesadzone…

Jako przedsiębiorca staniesz zapewne niejednokrotnie vis a vis trudnego i awanturującego się klienta. Tylko od Ciebie zależy, czy poradzisz sobie z tą sytuacją, a negatywne zachowanie klienta poskromisz na tyle, że przekujesz to zdarzenie w swój mały, prywatny sukces.

Ponieważ punkt widzenia zależy od punktu siedzenia, bardzo często nie przychodzi nam do głowy, by z naszej pozycji spróbować zejść do pozycji trudnego klienta – skąd może brać się takie zachowanie, czy nie jest często tak, że jest ono skutkiem permanentnie obserwowanej na rynku niedbałości o profesjonalną obsługę klienta, czy wątpliwa organizacja niektórych firm, instytucji, a nawet organów państwowych nie wywołuje również u nas, przedsiębiorców, podenerwowania i zwyczajnej ludzkiej irytacji? A właśnie! Czyli źródło bardzo często tkwi głębiej niż może nam się wydawać.

Zanim zaczniemy walczyć z awanturującym się klientem jego własną bronią, spróbujmy wybrać nieco inny oręż i spróbować ekspresowo załagodzić niemiłą sytuację.

5 kroków, dzięki którym sprawa zostanie pomyślnie rozwiązana!

1. Nie daj się sprowokować i zachowaj spokój. Nie powielaj modelu zachowania Twojego klienta, za wszelką cenę staraj się nie podnosić tonu swojego głosu – Twój spokój udzieli się klientowi, bo przecież nie jest przyjemnie, kiedy w rozmowie dwóch osób jedna krzyczy, a druga mówi spokojnym tonem, krzyk wyczerpuje, a więc bardzo prawdopodobne, że awanturujący się klient przyjmie Twoją postawę i szybko dojdziecie do konsensusu.

2. Postawa „jestem po Pana/Pani stronie” – spróbuj stanąć po stronie klienta, nawet wtedy, kiedy jego retoryka nie jest dla Ciebie miła i przyjemna. Zdanie „rozumiem Pana/Panią”, „chętnie wysłucham, co się wydarzyło”, „chciałabym  pomóc?,” „jak mogę pomóc?” jest bardzo często kluczem do uspokojenia negatywnych emocji. Awanturujący się klient chce zobaczyć po drugiej stronie człowieka, a nie regulamin, czy całą baterię sztuczek, mających na celu uniknięcie odpowiedzialności i zmierzających do szybkiego spławienia trudnego rozmówcy.

3. Awanturujący się klient trafił do Ciebie z jakiegoś powodu! – przedsiębiorcy z reguły nie zwracają uwagi na niezadowolonych klientów, co jest kardynalnym błędem! Jeden niezadowolony klient, który nie usłyszy słowa „przepraszam”, pociągnie za sobą dziesięciu kolejnych (polecam mój film: https://www.youtube.com/watch?v=aEfwrxRE3iQ) Pamiętaj, że nie możesz go zrazić do Twoich usług, czy produktów, tylko i wyłącznie nieumiejętnością dyplomatycznego ułagodzenia sytuacji konfliktowej, bo z jakiegoś powodu klient wybrał Twoją firmę. Doceń to i tak prowadź rozmowę, by miał wrażenie, że jest osobą najważniejszą, a przede wszystkim wyszedł z wrażeniem, że mimo problemu ma nadal ochotę korzystać z usług Twojej firmy.

4. Skup się na konkretach – najważniejsze to uzyskać jak najwięcej informacji o zaistniałej sytuacji. Rzeczowa wiedza o zdarzeniu, które wywołało sprzeciw Twojego klienta pozwoli poskromić emocje (badania z zakresu psychologii komunikacji społecznej dowodzą, że prowadzenie rozmowy w układzie przyczyna-skutek prowadzi do szybszego i pozbawionego negatywnych emocji rozwiązania konfliktu). Pamiętaj o bieżącym informowaniu klienta o swoich działaniach, werbalizuj także swoje uwagi. Zadawaj pytania otwarte i zamknięte, tak by nie irytować klienta koniecznością opisywania kolejno faktu po fakcie, ułatw mu to przyjmując postawę rozumiejącą i przewidującą.

Pamiętaj, małe i średnie firmy mają ogromny kapitał, którym jest możliwość wyjścia poza zestandaryzowane sposoby rozpatrywania reklamacji, które stosują duże korporacje –

liczy się szybkość działania, reakcji na problem  i wykorzystaj to i elastycznie dostosuj procedury do swoich potrzeb – czy nie będzie o wiele łatwiej?

5.  Dbaj o swoje emocje i swój komfort – jeżeli trzeba wyraźnie stawiaj… granice! Jeżeli mimo Twojego bardzo rzeczowego podejścia, elastyczności, uprzejmości awanturujący się klient wrzeszczy, podnosi głos i dodatkowo obraża Cię, pamiętaj – nie wolno dopuścić do sytuacji, w której przejmiesz jego zachowania. W skrajnych wypadkach poproś o kontakt telefoniczny/mailowy/osobisty w dniu następnym, przeproś i wyjaśnij, że zapoznasz się ze sprawą, bardzo chętnie rozwiążesz problem, ale wtedy, kiedy emocje opadną, a Twoja wiedza o zdarzeniu będzie konkretna. Jakość reklamacji zależy także od Twojego nastawienia, a ono bezpośrednio zależy od tego, czy klient rokuje możliwość spokojnej dyskusji, czy nie.

Dobry przedsiębiorca nie unika trudnych klientów i ważne, by być na takie sytuacje przygotowanym. Osobiście uważam, że ilość takich zdarzeń jest w zasadzie marginalna, jeżeli zawczasu zadba się o właściwe standardy obsługi klienta i jakość usług. Nie mniej i przy takich zapobiegawczych praktykach zdarzyć się może wszystko.

Pamiętaj, klient który składa reklamacje to klient, który mówi: „popraw się dla mnie, bo chce korzystać z twoich usług, kupować twój produkt. Tylko 4% niezadowolonych klientów składa reklamacje!

Życzę Wam samych miłych klientów :) gdybyście jednak trafili na tych mniej miłych, a mieli problem – chętnie pomogę.

Komentujcie i piszcie.

Iza Makosz

PRZECZYTAJ WIĘCEJ:

zobacz poprzednie
zobacz poprzednie