Ile razy zdarzyło Ci się być świadkiem, albo bezpośrednim uczestnikiem (z pozycji właściciela firmy, usługodawcy) nieprzyjemnego zdarzenia z udziałem tzw. trudnego klienta? Ile razy w życiu sam mógłbyś nazwać siebie trudnym klientem? – zapewne za każdym razem moje pytanie wywołało u Ciebie chwilę zastanowienia i jestem pewna, że wiesz, o jakich sytuacjach mówię.

 

A zdarza się to z rożnych powodów, wtedy kiedy nie zostają zaspokojone twoje potrzeby i czujesz się w jakiś sposób oszukany.

Ale jest także i typ człowieka, który tak po prostu ma. Kumuluje w sobie różne negatywne emocje, których poskromienie sprawia mu trudność, a które biorą nad nim górę. Uzewnętrznia je w sytuacjach, które są stresogenne, kiedy coś nie idzie po jego myśli, albo wtedy, kiedy czuje się oszukany, zawiedziony. Bardzo ludzkie odczucia i zupełnie naturalne reakcje, choć nie zawsze manifestowane w akceptowalny sposób, czasami nieco zbyt emocjonalnie nacechowane i przesadzone…

Jako przedsiębiorca staniesz zapewne niejednokrotnie vis a vis trudnego i awanturującego się klienta. Tylko od Ciebie zależy, czy poradzisz sobie z tą sytuacją, a negatywne zachowanie klienta poskromisz na tyle, że przekujesz to zdarzenie w swój mały, prywatny sukces.

Ponieważ punkt widzenia zależy od punktu siedzenia, bardzo często nie przychodzi nam do głowy, by z naszej pozycji spróbować zejść do pozycji trudnego klienta – skąd może brać się takie zachowanie, czy nie jest często tak, że jest ono skutkiem permanentnie obserwowanej na rynku niedbałości o profesjonalną obsługę klienta, czy wątpliwa organizacja niektórych firm, instytucji, a nawet organów państwowych nie wywołuje również u nas, przedsiębiorców, podenerwowania i zwyczajnej ludzkiej irytacji? A właśnie! Czyli źródło bardzo często tkwi głębiej niż może nam się wydawać.

Zanim zaczniemy walczyć z awanturującym się klientem jego własną bronią, spróbujmy wybrać nieco inny oręż i spróbować ekspresowo załagodzić niemiłą sytuację.