Zakładam, że waszą uwagę przyciągnęła fraza „4 sposoby na…” – o! – pomyśleliście, da nam 4 szybkie recepty na… trudnego klienta. Już na początku wasze myśli powędrowały daleko i przypomnieliście sobie scenę ze sklepu mięsnego w jednym z kultowych filmów Barei: każdy zna frazę „tych klientów nie obsługujemy!” i słynnego etatowego fotografa, Pana Mietka który cykał zdjęcia każdemu awanturującemu się klientowi, tak że w rezultacie zakupy mieszkaniec Żoliborza robił na Ursynowie, bo miał w okolicy „wszystkie sklepy po obrażane”.
Zakładam, że tak jak ja, żaden ze znanych mi (i nieznanych też) przedsiębiorców nie chce mieć wianuszka obrażonych na nasze usługi lub produkty klientów, nie zatrudniamy Panów Mietków i nie uważamy, żeby klient w krawacie był mniej awanturujący się. Dlaczego zatem bardzo często klienta, który składa u nas reklamacje, domaga się respektowania swoich praw, albo wskazuje obszary w naszym biznesie, które można usprawnić i poprawić, nazywamy trudnym, dlaczego w polskiej kulturze uprawiania biznesu mówi się klient trudny ( też używam takiego określenia …) i nie dostrzega w tym problemu?
1 z 4
Pierwszy ze sposobów na klienta, który zgłasza problem i chce naszej kompetentnej reakcji, to zaprzestanie mówienia o nim jak o kliencie problemowym, a nazywanie go wymagającym. Ktoś kto jest wymagający dąży do osiągnięcia perfekcji i po drodze zwraca uwagę na wiele detali. Jeżeli jako przedsiębiorca uświadomisz sobie, że perfekcjonista, który przychodzi do twojej firmy, korzysta z usług lub kupuje produkt jest najcenniejszym nabytkiem twojej marki, to będziesz potrafił z sukcesem wykorzystać ten podarowany w gratisie kapitał. Uwierz, że poprawa tego obszaru, na który wymagający klient zwrócił uwagę, wpłynie na postrzeganie twojego biznesu także przez tych, którzy takiego wrażenia nie odnieśli lub też nie mówili o nim. Klienci zauważą zmianę, bo na zmiany wrażliwi są wszyscy, a ty – rozważnie przyjmując krytykę, reklamację, zgłoszone ewaluacje – zyskasz najlepszego ambasadora swojej marki. Proste? Oczywiście, że tak!
Case Study 1
Świetnym przykładem może być sytuacja, która miała miejsce w mojej firmie. Wiele klientek Time for Wax, prowadzących własny biznes, zgłaszało się do nas z prośbą o możliwość zostawienia w naszych salonach swoich ulotek. Z jednej strony bardzo chciałam im pomóc w promocji ich produktów czy usług, z drugiej, nie mogłam się zgodzić na zasypanie salonów masą ulotek. Kiedy więc podobne prośby zaczęły się powtarzać, wpadłam na pomysł stworzenia specjalnej przestrzeni, gdzie klienci będą mogli się zareklamować. Teraz na recepcji każdego z moich salonów znajduje się specjalnie zaprojektowany ekspozytor na wizytówki, a każdy, kto korzysta regularnie z usług TFW, może przystąpić do tej społeczności i bezpłatnie promować u nas swoją firmę, docierając w ten sposób do ogromnej bazy klientów TFW.