1978 0

Warszawa, jadę jedną z bardziej ruchliwych ulic. Jak zawsze obserwuję mijane biznesy. Mniejsze, większe, witryny, szyldy i coraz częściej zauważam jedno – budki z kebabami, restauracje z kebabami, kuchnia turecka. To są biznesy, których przybywa jak grzybów po deszczu… Mijam je na każdym niemal kroku i myślę sobie: co Polacy widzą w tych kebabach?!

Ostatnio moja doba, o ironio! – jeszcze bardziej się skurczyła, jakby wcześniej była za długa. Mój syn dwa razy w tygodniu chodzi na treningi piłki nożnej, więc mamy takie dni, kiedy na wszystko brakuje nam czasu. Biegliśmy ze szkoły, mieliśmy mało czasu, głodno, zimno i do domu daleko, więc po drodze postanowiłam gdzieś nas nakarmić. Patrzę – wolne miejsce parkingowe (to już jest sukces), szyld „KEBAB” nad moją głową i bardzo estetyczna knajpka, w której można usiąść, w menu też inne niż kebab dania… Chociaż zwracam szczególną uwagę na to, co jemy, to wtedy pomyślałam, że czasu mało, a lepszy kebab niż McDonald, wyrzuty sumienia były, ale cóż skoro dziecko głodne. Zaparkowałam i weszliśmy z Mikołajem do środka.

Usiedliśmy przy stoliku, a w knajpce ruch jak na dworcu: jedni wchodzą, drudzy wychodzą, ktoś dojada, ktoś zaczyna wcinać swoje danie. Obserwuję oczywiście, jak to ja, masowy biznes: organizację, pracę kelnerek, serwis, liczbę klientów i to, jak się te działania spinają w całość. Mój syn zamówił kebab – faceci… A ja sardynki smażone w głębokim tłuszczu. Mikołaj jadł swój kebab ze smakiem, bo dziecko głodne było, a ja te moje sardynki lekko tknęłam, bo tak naprawdę chyba głodna nie byłam, a jak mówiła moja mama: „oczy większe niż brzuch i tymi oczami to by się wszystko zjadło z dokładką…” – swoją drogą mieć oczy większe od brzucha, niby szczęście, bo brzuch płaski, ale żebym znowu chciała takiej dysproporcji, to nie powiem – to by głupio wyglądało mieć takie duże oczy… – ale do bramki, bo się rozwodzę ciut za dużo. Mikołaj pałaszuje, aż mu się uszy trzęsą, a ja odsunęłam swój talerz na bok i rozmawiam z synem.

Myślę sobie, gdzie zgłosić, po jakiego czarta, komu? Co trzeba zgłosić? Niemniej siedzę grzecznie, zasada nr 1 – nie awanturować się, ale  czuję, że tu sie kroi jakaś afera. Obydwie kelnerki pobiegły na zaplecze, a po chwili zmierza ku mnie Pan Turek, właściciel restauracji. Myślę sobie: o matko moja! Zaraz chyba będzie mnie lał! Przysiada się do stolika i pyta: „nie smakuje pani?” i po chwili dodaje: „może zaproponuję coś innego, proszę wybrać danie na koszt firmy”. Ze strachu i zdziwienia żołądek ścisnął mi się tak bardzo, że tylko wyjąknęłam, że bardzo dziękuję, wszystko jest w należytym porządku, po prostu nie jestem głodna. Pan Turek był nadal miły nawet bardzo zmartwiony, że apetyt mi nie dopisuje, dalej prosił i nalegał, a ja odmawiałam kolejnym propozycjom: „nie wypuszczę Pani z pustymi rękami, u nas tak nie ma. Klient musi być zadowolony!” O matko! Już widziałam siebie oczami wyobraźni z 10 kebabami, które zalegają mi w lodówce, albo leżącymi przede mną z przymusem zjedzenia na miejscu… Moja rozmowa z Panem Turkiem zaciekawiła gości restauracji i zaczęli się z sąsiednich stolików mocno jej przysłuchiwać. Byłam stanowcza i Pan Turek musiał skapitulować, odszedł z zatroskaniem na twarzy, by po chwili wrócić z pieniędzmi za moje danie w dłoni. Myślę sobie, co jest grane? Mikołaj zjadł, ja zaskoczona nie wiedziałam, co się dzieje. Pieniądze, które dał mi Pan Turek wrzuciłam do napiwków i wyszliśmy z knajpki…

 

Sami zobaczcie: biznes masowy, ruch bardzo, bardzo duży, a każdy w tej konstrukcji wie, że klient musi być zadowolony.  Wyszłam zszokowana, bo oto nawet w kebabowni moje motto, że jak biznes jest słaby, to słaba jest obsługa a nad wszystkim czuwa słaby właściciel, zupełnie się potwierdziło. Knajpka z jedzeniem szybkim, gdzie jest masówka, czas jest najcenniejszy i dla klienta i dla obsługi, a sami oceńcie. Tu nie ma miejsca na wymówki, że nie mamy czasu na rozmowę z klientem, skoro w biznesie  w typie Express, właściciel ten czas znajduje, albo ma taki serwis, dzięki któremu może się upewnić, że klient wychodzi zadowolony.

Oto na własnej skórze doświadczyłam, że  w miejscu, gdzie się tego kompletnie nie spodziewałam, doświadczyłam bardzo dobrej obsługi klienta, gdzie szef ustalił standardy, a pracownicy wiedzą co maja robić, bo te standardy znają i wcielają w życie.

PRZECZYTAJ WIĘCEJ:

zobacz poprzednie
zobacz poprzednie