1099 1

Każdy z nas pamięta lekcje języka polskiego, kiedy niejednokrotnie nauczyciel pouczał, żeby nie zaczynać zdania od „ale”. Uczymy też tego nasze dzieci, irytujemy się, kiedy ktoś tłumacząc swoje zachowanie non stop powtarza: „ale to dlatego…”, „ale nie wyszło…”, „ale dlaczego”…

 

Ale jak to?!

Ile razy w ciągu swojego życia zdarzyło się Wam zgłaszać reklamacje, oddawać wadliwy towar do sklepu, lub po prostu oddawać nietrafiony zakup? Kilka tygodni temu musiałam skorzystać z takiej możliwości i wymienić kupioną kilka dni wcześniej bluzkę. Udałam się w tym celu do jednej z galerii handlowych, dodam, że stałam w dość dużej kolejce pośród innych wymieniających swoje chybione zakupy i między kilkoma wykonanymi telefonami, wysłanymi mailami (czas płynął i płynął, otwarta jedna kasa) obserwowałam rozwój zdarzeń. Do moich uszu dotarło wielokrotnie powtarzane słowo „ale”. Wypowiadali je nie tylko klienci zwracający, czy też wymieniający swoje zakupy, ale również ekspedientki…

I tak ale po kilkaset razy w ciągu godziny. Przypomniałam sobie pewien bardzo trafny tekst: „nie mów ale, bo ci przywalę”. Gdyby było komu przywalić, to co druga osoba z kolejki zrobiłaby to bez zastanowienia.
Jakie wrażenie wzbudza w kliencie jedno wielkie „ale”? Oczywiście każdy klient na wstępie chce wykonać niezbędne kroki i jak najszybciej wymienić towar, wyjść i zapomnieć o sprawie. Jeżeli jest jednak wrażliwy na jakość obsługi, to zwróci na to uwagę i poczuje się bardzo niekomfortowo i więcej nie wróci, w skrajnym przypadku za „ale” przywali.
Ale nie brzmi właściwie bo afirmuje negatywne odczucia wobec świata i drugiego człowieka.

Jeżeli w rozmowie ze swoim klientem nadużywasz słowa „ale” uzyskujesz odwrotny od zamierzonego efekt. Nie stwarzasz wrażenia, że klient może otworzyć się przed Tobą i wytłumaczyć, co poszło nie tak, a zamiast tego wywierasz wrażenie, że na każdy konkretny argument masz tylko jeden – poddajesz w wątpliwość zdanie swojego klienta, jesteś niepewny swojego zdania i tak naprawdę słuchasz i myślisz sobie skrycie, że w konsekwencji właściwie nie masz ochoty wyciągać z tej rozmowy żadnych wniosków.
Zastąp więc „ale” szeregiem bardzo skutecznych słownych sposobów na poprowadzenie miłej rozmowy z klientem reklamującym towar, usługę, zgłaszającym problem. W myślach zamiast „ale” wstawiaj dowolne słowo. W języku polskim mamy ich kilka milionów. Znam osoby, które skutecznie wytępiły w swoim słowniku nadużywanie „ale”, potrafią asertywnie korzystać z formułki: „proszę wybaczyć, czy mogę się sprzeciwić…”, „Czy na pewno chce pani oddać towar?”, „czy będzie mogła pani poczekać na kierownika?” – czy „ale” tu pasuje? Zupełnie nie.
„Ale” może macie inne zdanie? 🙂 Jak z Waszą sztuką argumentowania? Piszcie w komentarzach z czym walczycie, jak sobie radzicie i czy „ale” to polska przywara?

PRZECZYTAJ WIĘCEJ:

zobacz poprzednie
zobacz poprzednie