876 0

Gdyby spróbować zdefiniować czym jest prawdziwy sukces pewnych marek, usług, miejsc, czy w reszcie sukces stojących za tymi produktami ludzi wydaje się, że punktem stycznym wszystkich zmiennych byłaby konsekwencja przejawiająca się przede wszystkim w jakości obsługi i dbałości o zadowolenie klienta. Popularność egalitarnych nocnych klubów, luksusowych marek odzieżowych, sieci ekskluzywnych hoteli itp. jest zasługą konsekwentnie prowadzonej polityki marketingowej, to dbałość o detal i komfort korzystającego z usług, czy produktów. To stawianie opinii klienta na pierwszym miejscu.

Z modą na konkretne miejsca jest tak samo, jak choćby z popularnością restauracji serwujących sushi, czy boomem na włoską kuchnię, jaki pamiętamy z początku lat 90. Kiedyś była pizza, a dziś są m.in. burgery. Wszystko przecież ewoluuje, a przede wszystkim ludzkie potrzeby, gusta i opinie.

Czy tak jak i ja, zauważyliście, że są miejsca, które w dziwny sposób omijają podstawowe prawa rynku? Dlaczego dajemy się więc uwieść modnym miejscom, choć widzimy, że bardzo często nie spełniają one podstawowych oczekiwań klienta? Dlaczego przypinamy im metkę „ekskluzywny” choć wiemy, że to tego przymiotnika jest im często bardzo daleko? Czy dobra passa takich miejsc będzie trwała wiecznie? Weźmy pod lupę fakty, przemawiające za tym, że zegar odmierza ostatnie minuty popularności wielu topowych miejsc i to głównie przez złą obsługę klienta…

#1 Poczta pantoflowa

Mówi się, że to najskuteczniejsze narzędzie marketingowe. Zapamiętajmy jednak, że opinia przekazywana z ust do ust to miecz obosieczny – dziś zachwalamy coś naszym znajomym, a jutro będziemy serdecznie odradzali zdruzgotani fatalnością oferowanej usługi.

#2 element nie pasujący do układanki

Świetna lokalizacja, ceny łudząco nasuwające na myśl wyobrażenie o wysokim standardzie usługi, ciekawe menu, sława idąca w parze z frekwencją odwiedzin w tym miejscu, goście, których twarze goszczą na pierwszych stronach gazet,  doskonała muzyka, lokal zachwalany przez znajomych i nagle… zgrzyt! Okazuje się, że obsługa jest daleko poniżej standardu oferowanego za te pieniądze w innych miejscach. Z czasem zachwiała się także budowana przez właścicieli atmosfera egalitaryzmu: towarzystwo odwiedzające miejsce mocno podejrzane, ryk muzyki i męczące wrzaski ludzi będących pod wpływem alkoholu. Okazuj się, że nikt nie reaguje, nikt nie monitoruje i nie sprawdza zadowolenia i komfortu klientów. Czy nie jest tak, że jedna wada może przekreślić szereg zalet?

#3 efekt WOW

To bardzo subiektywne odczucie, ale niezwykle istotne. Fascynacja nowym miejscem jest zawsze kapitałem, na którym można zbudować udany biznes i rozpoznawalną markę. Jest oczywistym, że nie każdy klient doświadczy efektu WOW, ale jakże często właściciele modnych miejsc zapominają o tym niezwykle ważnym elemencie. Co składa się na efekt WOW?Dobry koncept, jeden wyróżniający element, coś nowego, innego, charakterystycznego tylko dla tego miejsca. Niestety, efekt WOW jest często zupełnie niewykorzystany –  staje się naturalnym, ale krótkotrwałym, bo jedynie chwilowym trendem.

#4 przewaga starego dobrego nad nowym lepszym

Takie modne miejsca, ale niestety ze złą obsługą klienta, uśmiercają także starzy, dobrzy, ale wcale nie najlepsi konkurenci. Okazuje się, że ludzi przyciąga w wiele nowych miejsc chęć sprawdzenia, czy poczują ten sam klimat, jaki towarzyszy im w miejscach, które dobrze znają. Okazuje się, że restauracja, klub, bar, czy hotel nie muszą być na topie, żeby utrzymywać atencję klienta. W wielu przypadkach górę bierze dobra lokalizacja i „poczta pantoflowa”, to jednak za mało, żeby udowodnić, że pretendujące do kultowego, nowe miejsce utrzymało swoją pozycję wśród tych już doskonale klientom znanych. Dobra muzyka, wyśmienite jedzenie, świetna atmosfera – często jeden z tych elementów plus świetna obsługa wystarczy, by klient wybrał stare nie-topowe miejsce. Istotne jest to, że zostaje dobrze obsłużony i więcej nie zagląda do nowego topowego miejsca z obsługą pozostawiającą wiele do życzenia…

 

O gustach się nie dyskutuje, dlatego też nie oceniamy motywów postępowania tych, którzy kreują modę na nowe miejsca. Warto i należy jednak dyskutować o tym, czy dając palmę pierwszeństwa przeciętności, nie zaniżamy standardów i nie wpadamy w pułapkę przyzwalania na zaniżanie pewnych podstawowych standardów kreujących rynek?

PRZECZYTAJ WIĘCEJ: