1554 0

Zakładam, że waszą uwagę przyciągnęła fraza „4 sposoby na…” – o! – pomyśleliście, da nam 4 szybkie recepty na… trudnego klienta. Już na początku wasze myśli powędrowały daleko i przypomnieliście sobie scenę ze sklepu mięsnego w jednym z kultowych filmów Barei: każdy zna frazę „tych klientów nie obsługujemy!” i słynnego etatowego fotografa, Pana Mietka który cykał zdjęcia każdemu awanturującemu się klientowi, tak że w rezultacie zakupy mieszkaniec Żoliborza robił na Ursynowie, bo miał w okolicy „wszystkie sklepy po obrażane”.

 

Zakładam, że tak jak ja, żaden ze znanych mi (i nieznanych też) przedsiębiorców nie chce mieć wianuszka obrażonych na nasze usługi lub produkty klientów, nie zatrudniamy Panów Mietków i nie uważamy, żeby klient w krawacie był mniej awanturujący się. Dlaczego zatem bardzo często klienta, który składa u nas reklamacje, domaga się respektowania swoich praw, albo wskazuje obszary w naszym biznesie, które można usprawnić i poprawić, nazywamy trudnym, dlaczego w polskiej kulturze uprawiania biznesu mówi się klient trudny ( też używam takiego określenia …) i nie dostrzega w tym problemu?

 1 z 4

Pierwszy ze sposobów na klienta, który zgłasza problem i chce naszej kompetentnej reakcji, to zaprzestanie mówienia o nim jak o kliencie problemowym, a nazywanie go wymagającym. Ktoś kto jest wymagający dąży do osiągnięcia perfekcji i po drodze zwraca uwagę na wiele detali. Jeżeli jako przedsiębiorca uświadomisz sobie, że perfekcjonista, który przychodzi do twojej firmy, korzysta z usług lub kupuje produkt jest najcenniejszym nabytkiem twojej marki, to będziesz potrafił z sukcesem wykorzystać ten podarowany w gratisie kapitał. Uwierz, że poprawa tego obszaru, na który wymagający klient zwrócił uwagę, wpłynie na postrzeganie twojego biznesu także przez tych, którzy takiego wrażenia nie odnieśli lub też nie mówili o nim. Klienci zauważą zmianę, bo na zmiany wrażliwi są wszyscy, a ty – rozważnie przyjmując krytykę, reklamację, zgłoszone ewaluacje – zyskasz najlepszego ambasadora swojej marki. Proste? Oczywiście, że tak!

 

 Case Study 1

Świetnym przykładem może być sytuacja, która miała miejsce w mojej firmie. Wiele klientek Time for Wax, prowadzących własny biznes, zgłaszało się do nas z prośbą o możliwość zostawienia w naszych salonach swoich ulotek. Z jednej strony bardzo chciałam im pomóc w promocji ich produktów czy usług, z drugiej, nie mogłam się zgodzić na zasypanie salonów masą ulotek. Kiedy więc podobne prośby zaczęły się powtarzać, wpadłam na pomysł stworzenia specjalnej przestrzeni, gdzie klienci będą mogli się zareklamować. Teraz na recepcji każdego z moich salonów znajduje się specjalnie zaprojektowany ekspozytor na wizytówki, a każdy, kto korzysta regularnie z usług TFW, może przystąpić do tej społeczności i bezpłatnie promować u nas swoją firmę, docierając w ten sposób do ogromnej bazy klientów TFW.

Case Study 2

Zastanawiając się nad ciekawą formą promowania bikini brazylijskiego (jednej z najbardziej popularnych usług, wykonywanych w Time for Wax), postanowiliśmy nagrać kontrowersyjne wideo, w którym mąż klientki korzystającej z tej usługi, opowie, jak depilacja intymna wpływa na ich życie seksualne. Miało być kontrowersyjnie, ale okazało, że… zbyt! Kobiety poczuły sie urażone, ponieważ przekaz zbyt mocno ingerował w ich strefę intymną, a co gorsza nie był zgodny z ich wyobrażeniem na temat samej siebie – jak pokazała ta sytuacja, nasze klientki chcą być postrzegane jako kobiety niezależne, które depilują się dla siebie, a nie dla partnera. Okazało się, że nasze wideo nie było strzałem w dziesiątkę, lecz strzałem w kolano. Ta próba (a może ten błąd?) nauczyła nas jednak, w jaki sposób konstruować przekaz do naszej grupy docelowej i pokazała, gdzie leży granica, której nie powinniśmy przekraczać. (Wspomniane wideo można obejrzeć pod tym adresem: https://www.youtube.com/watch?v=XF3lS4I5WiM )

 3 z 4

Pracownicy i szkolenia. To dwa istotne elementy, tym bardziej jeżeli wiesz, że twój biznes opiera się na usłudze lub też wytwarzaniu/sprzedaży produktu przez kogoś, komu to zlecasz, kogo zatrudniasz do konkretnych czynności. Twoja wizja firmy musi być spójną wizją twoich marzeń i oczekiwań wobec biznesu i ludzi, którzy go współtworzą. Jeżeli na którymkolwiek froncie dostrzeżesz zgrzyty – rozmawiaj, dyskutuj, edukuj swoich pracowników. Klienci wymagający są szczególnie wrażliwi na ogólne wrażenie o biznesie, zwracają uwagę na relacje na wielu poziomach. Buduj biznes z ludźmi i dla ludzi.

Case Study 3

Przeprowadzając ostatnio rozmowę kwalifikacyjną, zapytałam kandydatkę, czy w poprzedniej firmie odbywała jakieś szkolenia. Odpowiedziała, że oczywiście uczestniczyła w szkoleniach, ale jak się okazało dwa zdania dalej, nie potrafiła wymienić ani jednej rzeczy, której się nauczyła i którą udałoby jej się zastosować później w pracy.  Jest to jeden z wielu przykładów pokazujących, że wdrażanie wiedzy zdobytej na szkoleniach jest ewidentnie słabym punktem i brakuje ich kontynuacji, która pozwoliłaby przekuć teorię w praktykę. W czasie rozmów rekrutacyjnych odkryłam, że małe i średnie firmy bardzo często w ogóle nie szkolą pracowników. Skutek? Panuje tam wolna amerykanka, brakuje standardów, które pozwoliłyby zapewnić przyzwoitą obsługę klienta.

 4 z 4

Nie osaczaj, nie lekceważ. Bardzo ważne w radzeniu sobie z wymaganiami wielu klientów jest wyczucie granicy, kiedy nasze starania są zbyt małe, albo wręcz przeciwnie – zbyt natarczywe. Jeżeli osaczysz klienta tysiącem pytań i milionami uśmiechów, może uznać, że ograniczasz jego przestrzeń, z drugiej strony unikanie interakcji może być odebrane jako brak zainteresowania. Dlatego wykorzystaj inteligencję emocjonalną i naucz swoich pracowników efektywnego wykorzystywania tego narzędzia. Choćby taka uwaga, żeby nie dopytywać natarczywie co 5 minut, czy mogę pani/panu w czymś pomóc, a przecież wystarczy jedynie zaznaczyć, że w razie wątpliwości jestem do dyspozycji. Trenuj cierpliwość w rozmowie z wymagającymi klientami. Odpowiadaj na pytania, bądź kompetentny, a w razie reklamacji nie koncentruj się na problemie, ale proponuj rozwiązania i podkreślaj wagę argumentów i uwag drugiej strony.

 Case Study 4

Dlaczego inteligencja emocjonalna jest tak ważna? Pokazuje to przykład jednej z moich pracownic, nazwijmy ją Weroniką. Weronika zawsze bardzo sumiennie wykonywała swoje obowiązki, ale mimo wielu szkoleń i rozmów, które z nią odbyłam, nigdy nie potrafiła nauczyć się jednego, ale najważniejszego – dobrego kontaktu z klientem. Weronika nie umiała nawiązywać relacji ani sprawić, że klient czuł się mile widziany i dobrze obsłużony, chociaż  wykonywana przez nią depilacja była zawsze bez zarzutu. Dlatego właśnie mimo, że doceniałam jej sumienność i zaangażowanie, musiałam podziękować jej za dalszą współpracę. Jej zalety na pewno zostaną docenione na innym stanowisku, jednak niski poziom inteligencji emocjonalnej okazał się barierą nie do przejścia przy pracy z ludźmi. Wszystkiego można się nauczyć, jednak pewnych konstytutywnych cech osobowości nie da się zmienić. Teraz rekrutując nowych pracowników, kładę szczególny nacisk na poziom inteligencji emocjonalnej,  a odpowiedź zwrotna, jaką otrzymuję od klientów, deklarujących się jako zachwyceni naszymi usługami, pokazuje mi, że to faktycznie trafiona decyzja.

 

Sposobów jest jeszcze więcej, tyle samo, ile powodów, by ich poszukiwać. Pokazałam wam kilka uniwersalnych, ale bardzo ważnych, bo wdrożenie ich w biznesie daje mocny fundament pod budowanie wysokiej jakości obsługi klienta w waszych firmach. I tego dobrego startu frontem do klienta wam życzę!  🙂

PRZECZYTAJ WIĘCEJ: